Mettre en place une permanence téléphonique est une action qui découle le plus souvent d’une décision stratégique qui vise à améliorer la gestion des affaires de l’entreprise. C’est aussi un bon moyen de renforcer la compétitivité de cette dernière au sein de son marché, face à ses concurrents.D’autre part, comme toute plate-forme qui œuvre dans le cadre entrepreneurial, l’installation d’une permanence téléphonique comporte des enjeux que toute société doit impérativement connaître.
Une meilleure qualité du traitement des appels téléphoniques de l’entreprise
La permanence téléphonique peut venir intégrer la structure de l’entreprise pour traiter les appels entrants, mais aussi sortants de cette dernière. Ce qu’il faut retenir avant tout c’est que cette plate-forme n’est pas qu’un simple standard téléphonique. Elle est également un outil indispensable dans l’entretien de la relation de la société avec ses différents collaborateurs (clients, fournisseurs, partenaires d’affaires, prospects…).
Parmi les enjeux les plus remarquables de la permanence téléphonique, on distingue notamment une amélioration de la qualité du traitement des appels téléphoniques qui circulent au sein de l’entreprise. Cela est en grande partie dû au fait que la plate-forme en question a été conçue pour se concentrer sur les échanges téléphoniques de l’entreprise avec l’extérieur.
Les téléopérateurs qui composent l’équipe de la permanence téléphonique ont pour mission de s’occuper de manière professionnelle et efficace de tout ce qui se rapporte aux appels téléphoniques effectués entre la société et ses différents interlocuteurs. Pour y parvenir, ces agents ont tout intérêt à être correctement gérés, et surtout à être suffisamment formés.
Perte de confidentialité des affaires de l’entreprise en cas d’externalisation
Dans la mise en place de la permanence téléphonique, il est tout à fait possible que l’entreprise opte pour la stratégie de l’externalisation. En d’autres termes, il peut arriver que la société recrute un prestataire de service pour s’occuper de l’installation et aussi du bon fonctionnement de la fameuse plate-forme.
L’agence sélectionnée aura pour devoir de mettre à la disposition de son client son expertise, son expérience, mais aussi ses infrastructures (logistiques, personnel…). En contrepartie, la société qui externalise sa permanence téléphonique devra fournir à son collaborateur, toutes les informations nécessaires pour que ce dernier puisse accomplir efficacement son travail. Cela implique également le fait que le prestataire aura connaissance des divers échanges entre l’entreprise et son environnement (clients, concurrents, fournisseurs…).
Par ailleurs, ce fait mettra sans aucun doute la firme dans une situation de vulnérabilité certaine. Il faut effectivement savoir que les appels téléphoniques au sein de l’entreprise peuvent traiter de différents sujets, allant du plus banal au plus stratégique. La permanence téléphonique externalisée comme chez ce call center à Madagascar peut faire courir un risque de perte de confidentialité à la société.
Un gain de temps observé au moment de la réception d’appels
Lorsqu’une firme fait le choix de posséder sa propre permanence téléphonique, il s’engage ainsi à faire une révolution considérable dans sa manière de communiquer. La structure donnera l’opportunité à la société d’optimiser sa façon de traiter les appels, surtout entrants, mais aussi sa rapidité à réagir à ces appels. Le gain de temps observé dans le processus de réception d’appels est non négligeable, car les appels peuvent être immédiatement pris en charge et menés suivant les procédures établies.