Il ne faut pas s’étonner que les clients d’aujourd’hui soient partout. Mobile, médias sociaux, chat en direct, e-mail, vous l’appelez. Pour les organisations de tous les secteurs d’activité, l’impératif qui en résulte est simple : être là où sont les clients. Une nouvelle étude des professionnels montre que 90 % des centres de contact offrent quatre canaux de communication aux clients, dont 42 % en proposent sept ou plus. La même étude montre cependant que presque tous les centres de contact ne sont pas en mesure de suivre le parcours client sur plusieurs canaux et points de contact. De plus, 60 % des centres de contact interrogés ont mis en place une stratégie multicanal, mais seulement 10 % ont réussi à mettre en œuvre la technologie. Dans le paysage actuel axé sur le client, une telle approche ne suffira tout simplement pas. Jetons un coup d’œil aux 3 conseils que les entreprises peuvent utiliser pour mesurer et suivre efficacement le parcours client.

Développer des profils clients

Il va sans dire que les entreprises doivent connaître leurs clients : leurs préférences en matière de canaux, leurs points faibles, leurs antécédents avec l’entreprise, etc. Rester au fait des enquêtes auprès des clients, des interactions sur les réseaux sociaux, etc. sont autant de moyens de développer des informations exploitables pouvant être utilisées. Pour mesurer de manière proactive le parcours client. Et cela, dans le seul objectif d’améliorer l’expérience globale du client.

Par ailleurs, il est également important de créer des profils clients complets pour comprendre le comportement des clients sur tous les canaux. Armées d’informations précises et en temps réel sur la façon dont les clients interagissent avec eux sur leurs différents canaux, les marques peuvent cibler des campagnes de marketing numérique sur les appareils et plates-formes concernés, ainsi que répartir le budget plus efficacement.

Tirez parti de l’analyse multicanal

En plus de créer des profils de clients, il est tout aussi important de comprendre la « voix du client ». Dans un monde multicanal, il n’est pas rare que les clients utilisent plusieurs canaux pour résoudre un seul problème. Par conséquent, les entreprises doivent être en mesure d’obtenir une véritable image globale de leurs clients, que ce soit par téléphone, e-mail, chats, tweets, etc.

Avec l’analyse multicanal en place, les entreprises peuvent suivre l’intégralité du parcours client, quel que soit le canal utilisé. L’approche multicanal des experts en la matière donne un aperçu de ce dont les clients veulent et ont besoin, aidant les organisations à optimiser l’optimisation de l’engagement client à chaque étape du parcours client.

Mesurer la satisfaction globale du client

Cela peut sembler trop simpliste, mais l’une des meilleures façons de mesurer le parcours client est de simplement demander ! Mais il est important de ne pas afficher les mesures de satisfaction des clients en fonction des interactions individuelles, mais plutôt de plusieurs interactions qui peuvent fournir une vue plus complète de l’expérience client.

Pensez-y : si vous ne mesurez la satisfaction du client qu’en fonction des interactions individuelles, comment savez-vous à quel point un client est satisfait de toute l’expérience que vous offrez ? Était-il heureux avant une mauvaise expérience ? Est-il heureux maintenant, après avoir compensé une mauvaise expérience ? Les réponses de ces questions vous aideront à mi

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